Unser Kolumnist Marcus Werner ist Fernsehmoderator und Buchautor und arbeitet als Berater für Kommunikation und Persönlichkeitsentwicklung.
Lügen ist nicht strafbar. Lügen ist noch nicht einmal verboten. Da muss schon mehr passieren, bevor es juristischen Ärger gibt. Etwa, wenn die Lüge eine Täuschung über Tatsachen ist, die dann bei einem anderen zu einem Irrtum führt, der wiederum eine Vermögensverfügung auslöst, wodurch ein Vermögensschaden entsteht. Das ist zum einen nicht schön und zum anderen strafrechtlich betrachtet Betrug gemäß § 263 StGB.
Wenn aber der Kellner der Frau am Tisch sagt: „Wenn ich Ihr Lächeln sehe, geht in meinem Herzen die Sonne auf“ und die Frau bestellt beschwingt ein zweites Glas Prosecco, weil der Abend aus ihrer Sicht einfach wunderbar ist, dann mag das Kompliment eine Lüge gewesen sein, aber verboten ist es nicht. Dennoch kann man sich fragen: Muss diese Heuchelei sein? Die Antwort des Kellners lautet womöglich: Aus Umsatzsteigerungsgesichtspunkten ja.
Letztendlich sind unsere kleinen schauspielerischen Einlagen gesellschaftlich akzeptiert. Mitunter freuen wir uns sogar über Lügen, selbst wenn wir wissen, dass es Lügen sind. Einfach nur, weil wir das Geflunker als schmeichelhaft empfinden. „Sie sehen von Jahr zu Jahr jünger aus.“ Das ist nett gesagt, auch wenn jeder weiß, dass das zumindest auf lange Sicht nicht stimmen kann.
Tatsächlich spielen wir unseren Mitmenschen so oft Dinge vor, dass wir selbst schon nicht mehr merken, dass es Zirkus ist. Etwa die Einheits-Antwort „gut, danke“ auf die Frage „wie geht es dir?“. Oder unser Lächeln, wenn die Kollegin im Gang entgegenkommt, mit der man eigentlich nicht viel zu tun hat. Sie zu treffen, lässt uns eigentlich kalt, es gibt keinen Grund, vor Freude zu lächeln. Dennoch tun wir´s. Als soziales Zeichen: Ich freue mich, Sie zu sehen. Dass es auch anders geht, zeigen oftmals junge Männer aus dem Nahen Osten, wenn die sich auf der Straße begrüßen. Das geht mit freundlicher kurzer Umarmung oder Handschlag, sogar mit angedeutetem Küsschen. Aber oftmals, ohne zu lächeln. Das mag Westlern kühl oder sogar gespielt obercool vorkommen, aber dafür spielen die Westler ihr Lächeln.
Spannend wird es aus moralischer Sicht dort, wenn wir Methoden anwenden, um Andere in ihrer Meinung zu beeinflussen – und sogar in ihrer Entscheidung. Wenn wir dem Anderen etwa fürsorglich begegnen, um am Ende selbst zu profitieren.
Wir haben in dieser Kolumne schon davon gesprochen: Wer seinem Kunden ein warmes Getränk in die Hand gibt, überzeugt im Zweifel besser, weil sich der Kunde in diesem Moment geborgener fühlt als ohne Kaffee oder mit einer eiskalten Cola.
Wer jemandem vorab ein kleines Geschenk macht, darf eher darauf hoffen, dass der Kunde etwas kauft. Denn der fühlt sich unbewusst zum Dank verpflichtet. „Mal die Oliven probieren?“ Stichwort: Reziprozität. Die Wechselseitigkeit. Wie du mir, so ich dir. Wir wollen uns revanchieren. So funktioniert Gemeinschaft. Das ist gut. Gewitzte Verkäufer nutzen unser Sozialverhalten aber aus.
Wir als Kunden sind uns in diesem Moment über die wahren Beweggründe der Verkäufer vielleicht nicht im Klaren, aber immerhin profitieren wir ja direkt: ein warmer Kaffee, ein paar Oliven – und den Kugelschreiber dürfen wir in jedem Fall behalten. Das ist doch nett.
Letztendlich sind selbst die ein, zwei Gin Tonics, die er ihr an der Hotelbar bezahlt (oder sie ihm, oder er ihm oder sie ihr), in der Hoffnung, das Ganze möge gemeinsam im Hotelzimmer enden, so großzügig wie eigennützig. Es geht eben ums Überzeugen.
Wie viele Hintergedanken dürfen also sein, bevor es kippt? Bevor wir sagen: Heuchelei, Hinterhalt?
Eine Methode des Überzeugens in der Rhetorik ist das Verbrüdern: „Ich bin auf deiner Seite.“
Diesem Ansatz begegnen wir in verschiedener Ausformung fast jeden Tag. Und ich würde sogar sagen: Wir begegnen ihm oft noch zu wenig.
In Diskussionen fällt es uns leichter, den Widerspruch durch den Anderen zu verknusen, wenn wir spüren: Eigentlich geht es uns beiden ja um das Gleiche. Dieses gute Gefühl wird in uns ausgelöst durch Formulierungen wie: „Ich sehe es im Grunde ja genauso wie du, allerdings bin ich in einem Punkt skeptisch.“
Oder: „Ich kann deine Argumente verstehen, aber…“ Das alles fühlt sich an wie: Wir sind nicht Gegner, sondern überlegen nur gerade mal gemeinsam und wägen ab. Unsere unterschiedlichen Ansichten bringen uns beide weiter. Dies tut besonders denen gut, denen es im Konflikt stark um die persönliche Ebene geht. Und diejenigen unter uns, denen es vor allem um die Sache geht, und die deshalb gerne auch mal hart auf den Punkt kommen, sollten sich dies zu Herzen nehmen: Setzen Sie Zeichen, dass es Ihnen bei allem Engagement zum Thema auch darum geht, dass alle friedlich auseinandergehen können, ohne dass sich abends im Bett noch jemand so ärgert, dass er nicht einschlafen kann.
Bei Verkaufsgesprächen wirkt es auf viele potenzielle Kunden ungemein überzeugend, wenn sich der Verkäufer auf ihre Seite schlägt. In vielen Fällen ist dies tatsächlich so. Ich erinnere mich an ein außergewöhnliches Beispiel. Da war ein Kellner schlecht zu sprechen auf seinen Chef. Der hatte nämlich entschieden, seinen Laden dicht zu machen. Und wir waren zufällig am letzten Abend da. Und der Kellner hat uns gesagt: „Ist mir jetzt alles egal. Ihr trinkt heute Abend auf Kosten des Hauses. Bleibt ja eh alles übrig sonst.“
Diesen Abend und auch diesen Kellner werden wir wohl nie vergessen. Trotz der ganzen Drinks. Der Kellner hat sich hier voller Enttäuschung darüber, seinen Job zu verlieren, auf unsere Seite geschlagen. Glaubwürdiger ging es nicht. Und seinen Frust auszuleben, ging aus unserer Sicht nicht sympathischer. Aus dem Gefühl, in guten Händen zu sein, haben wir dann auch ganz schön viel und teuer gegessen. Und ein entsprechend üppiges Trinkgeld gegeben.
Dass sich der Vertragspartner selbstlos auf unsere Seite schlägt, kennen wir auch, wenn der Zugbegleiter extra nochmal irgendwo anruft, um zu checken, ob der ICE in Hannover doch noch warten kann, damit die Familie mit den drei kleinen Kindern an dem Abend noch nach Hamburg kommt, oder wenn die Rezeptionistin kurz zum Hörer greift und dann sagt: „Ich habe gerade mit meinem Chef gesprochen und habe ihn überredet, dass wir Sie in die Suite upgraden.“
Wer sich so für uns einsetzt, genießt schnell unser Vertrauen. Was aber, wenn solch eine menschenfreundliche Geste Fake ist? Nur ein Trick?
Nehmen wir ein bekanntes Beispiel für solch eine Manipulation: Der Verkäufer im Autohaus, der zum potenziellen Kunden sagt: „Mein Chef ist schon genervt von mir, weil ich ihm immer günstigere Preise aus den Rippen leiern will. Aber ich bin auf Ihrer Seite. Ein Auto ist teuer, da kommt es auf jeden Euro an, den Sie sparen können. Warten Sie mal, ich spreche mal mit meinem Boss. Hoffentlich flippt der nicht aus.“
Dann geht der Verkäufer um die Ecke, zündet sich eine Zigarette an, kommt nach drei Minuten zurück zum Interessenten und sagt: „Also drei Prozent konnte ich dem Chef abringen. Mehr ist einfach nicht drin.“ Dabei ist der Chef im Urlaub und es ist gang und gäbe, dass jeder Verkäufer jederzeit drei Prozent vom Preis nachlassen darf.
Der Interessent aber ist ganz angetan über so viel Kampfeslust zu seinen Gunsten. Und kauft das Auto. Hätte der Verkäufer ihm gesagt: „Gut, drei Prozent geben wir immer“, womöglich wäre der Käufer mit diesem Preis nicht sonderlich glücklich gewesen.
Und ganz viele Kunden werden wiederum gar nicht erst auf die Idee kommen, dass diese Aufopferungs-Anekdoten gelogen sein könnten. In Autohäusern, an Telefon-Hotlines, überall dort, wo wir auf ein Entgegenkommen hoffen.
Ich selbst bin immer sehr skeptisch in Diskussionen an der Hotline von Online-Verkäufern. Jüngst sagte mir eine Mitarbeiterin am Telefon eines Lebensmittellieferdienstes, nachdem nur die Hälfte geliefert worden war: „Wissen Sie was? Ich schenke Ihnen jetzt einen 5-Euro-Gutschein. Den zahle ich aus eigener Tasche. Weil mir die Sache so peinlich ist.“ Anschließend kam ein einheitlicher Online-Gutschein mit Code – Absender war die Supermarkt-Kette. Glauben Sie, dass die sich die fünf Euro von der Call-Center-Mitarbeiterin von deren Gehalt erstatten lassen?
Oder ein Mitarbeiter eines großen Online-Händlers, der mich in die Warteschleife steckte und nach etwa fünf Minuten wieder da war: „Ich habe jetzt fast einen Anschiss von meinem Vorgesetzten kassiert, aber ich kann Ihnen da einen Gutschein von 20 Euro als Entschuldigung anbieten. Ich habe alles versucht, aber mehr geht einfach nicht.“ Wenn jedes Mal hinter den Kulissen des Call-Centers die Fetzen fliegen würden, sobald sich Kunden beschweren, dann gute Nacht.
Aber der Effekt ist enorm: Obwohl ich fest davon überzeugt bin, dass die Frau die fünf Euro nicht vom Gehalt abgezogen bekommt, habe ich mich dazu hinreißen lassen, zu sagen: „Ich möchte nicht, dass Sie dafür selbst aufkommen müssen. Sie sind ja nicht schuld.“ Was wäre die Alternative gewesen? „Ich glaube Ihnen kein Wort. Aber schicken Sie ruhig den Gutschein“. So empfindet man nicht, wenn jemand anders behauptet, sich für einen aufzuopfern.
Dazu kommt, dass man eben doch nicht zu 100 Prozent sicher sein kann, dass man hier gerade angeflunkert wird. Wer will das dann jemandem am Telefon unterstellen: „Hören Sie auf, mich anzulügen.“ Was, wenn es doch wahr ist?
Und wie gesagt: Viele Kunden ohne entsprechende Erfahrung halten so viel Dreistigkeit ohnehin für ausgeschlossen und glauben ohne Zweifel an das Entgegenkommen.
Es setzt sich fest: Der selbstbezahlte Gutschein, der Anschiss vom Chef – da hat sich jemand für uns ins Zeug gelegt. Und dann ist auch klar: Weiteres Feilschen, noch mehr Diskussion scheint wirklich zwecklos. Wenn unser Fürsprecher aus der Warte der Gegenseite sogar schon an Grenzen stößt, dann scheint doch das Maximale erreicht.
Und jetzt tauschen wir mal die Seiten. Wir wissen: Selbst die gelogene Aufopferungsgeschichte verfängt. Juckt es Ihnen nun in den Fingern, es einmal zu probieren? So zu tun, als hätten Sie Rücksprache gehalten? Als seien Sie zugunsten Ihres Geschäftspartners in den Konflikt mit anderen gegangen?
Wenn Sie wissen wollen, was ich davon halte: Wenn die Freude am Erfolg mit der Unwahrheit irgendwann einmal Firmenkultur wird, wenn es zum Alltag am Telefon und im persönlichen Kundengespräch wird, dann möchte ich da nicht arbeiten.
Wer es nötig hat, über seine edlen Züge zu lügen, der wird doch auf Dauer damit nicht glücklich. Dann ist es auch egal, dass die Masche nicht im Strafgesetzbuch steht.
Hängen Sie sich für die anderen rein und hauen Sie damit anschließend auch auf den Putz, um Ihre Überzeugungskraft zu stärken. Angeben ist ein anderes Wort für Marketing. Wenn Sie sich wirklich mit den anderen verbrüdern und das dann auch noch zum Erfolg führt, dann haben Sie alles richtig gemacht.
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