Es war jedoch nicht allein das Virus und seine Folgen, das in diesem Jahr das meist sorgsam komponierte Image von Unternehmen ankratzte. Das gilt etwa auch für den Modeversender Zalando. Mitten in der größten Rassismus-Debatte der jüngsten Zeit musste sich Zalando Vorwürfen ehemaliger Mitarbeiter stellen, das Unternehmen habe Fremdenfeindlichkeit geduldet. Der Onlinehändler hatte anlässlich des Mordes an George Floyd in den USA ein schwarzes Quadrat auf Instagram gepostet. Damit wollte Zalando ein Zeichen gegen Rassismus setzen, so wie es zahlreiche Unternehmen taten.
Ein ehemaliger Zalando-Stylist nahm den Post zum Anlass, seine Erfahrungen mit Fremdenfeindlichkeit bei Zalando öffentlich zu machen. Er beklagte den rassistischen Umgangston in der Firmenzentrale, vor allem beim Booking schwarzer Models für die Webseite. Zalando räumte nach einer internen Untersuchung „Einzelfälle“ ein, „in denen diskriminierende und unsensible Sprache verwendet wurde“.
Rückzahlungs-Stopp aus Notwehr
Mit dem Start der Coronakrise hatten Deutschlands größte Reiseunternehmen Lufthansa und TUI gleich drei Dinge gemeinsam: Zuerst den massiven Einbruch der Gästezahlen auf stellenweise nicht mal fünf Prozent des Vorjahres, dann staatliche Unterstützung in Milliardenhöhe durch Kredite oder Beihilfen – und schließlich massiven Ärger mit ihren Kunden. Denn beide Konzerne drückten sich davor, die von Kunden bereits bezahlten Tickets oder die Anzahlungen auf gebuchte Urlaube zurückzuzahlen. Zuerst erstatteten sie fast gar nicht und drängten stattdessen die Kunden Gutscheine anzunehmen. Später beglichen dann beide ihre Schulden an den Gästen, wenn auch sehr zögerlich. So warteten in der Spitze mehrere Millionen Kunden wochenlang auf ihr Geld und viele klagten – entweder direkt oder mit Unterstützung der Verbraucherschutzverbände. Da war es kein Trost, dass mit wenigen Ausnahmen wie dem Studienreiseveranstalter Studiosus auch viele andere Fluglinien und Veranstalter im großen Stil säumig blieben.
Auch wenn beide Konzerne inzwischen fast alle Kundengelder erstattet haben, der Ärger blieb. Denn streng genommen – so der Eindruck – haben beide geltendes Recht gebeugt, wenn nicht gar verletzt. Die einschlägigen Regelungen sehen vor, dass die Unternehmen bei abgesagten Reisen die Gelder binnen zwei Wochen zurückschicken müssen.
So fragwürdig der Schritt auch war – vor allem Dinge wie auf den Webseiten den Knopf „Rückzahlung“ zu verstecken: Aus Sicht der Unternehmen war es eine Art Notwehr. Das hatte drei Gründe: Erstens konnten sich beide die Rückzahlung nicht leisten – „wenn wir dann alles sofort zurückgezahlt hätten, wären wir wahrscheinlich bald insolvent gewesen“, gestehen Manager von TUI und Lufthansa in vertraulichen Gesprächen. Zweitens hat beide die schiere Masse der Rückzahlungen überfordert. Nicht zuletzt um in der Not ungerechtfertigte Erstattungen zu verhindern, sollte auf jeden Vorgang ein Mitarbeiter eines Call-Centers blicken. Doch auf den Ansturm von mehreren Millionen Kunden waren die Call-Center nicht vorberietet, zumal viele Kunden nicht nur wegen ausgefallener Flüge anriefen, sondern auch um sich nach künftigen Reisen zu erkundigen. Drittes kommt ein vergleichsweise banaler Grund. dazu: Weil im Laufe des Jahres immer neue Flüge abgesagt werden mussten, kamen besonders mit den ansteigenden Coronazahlen im Herbst ständig neue Flüge dazu. „Darum wird die Zahl der nicht erstatteten Reisen erstmal es auch nie auch nur auf nahe Null gehen“, so ein Konzernmanager.
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